Protocolo de Resolução de Conflitos em Clínicas: Guia Prático

Neste Guia:

• Finalidade do Protocolo de Resolução de Conflitos
• Princípios Fundamentais
• Tipos de Conflito Abrangidos
• Fases do Processo de Resolução
• Apoio Externo e Registo do Processo

Finalidade do Protocolo de Resolução de Conflitos

O Protocolo de resolução de conflitos deve ter como finalidade prevenir, identificar e resolver de forma célere, confidencial e construtiva os conflitos que possam surgir entre colaboradores, ou entre colaboradores e a direção da clínica, promovendo um ambiente de trabalho saudável e cooperativo, e evitando a escalada para situações formais ou litígios laborais.

Princípios Fundamentais

Este Protocolo deverá ser criado garantindo os seguintes Princípios:

• Confidencialidade – Todos os envolvidos devem manter o conteúdo do conflito e da sua resolução em sigilo.

• Imparcialidade – O tratamento de qualquer conflito será feito de forma neutra, sem favoritismos.

• Resolução Informal Prioritária – Dá-se preferência à resolução direta e informal antes de recorrer a processos disciplinares ou legais.

• Respeito e Escuta Ativa – As partes devem comprometer-se a ouvir-se mutuamente com respeito e sem interrupções.

Tipos de Conflito Abrangidos

Para além disso, o Protocolo deve ser criado com vista a mediar:

• Conflitos interpessoais entre colegas,

• Divergências funcionais ou de comunicação,

• Problemas com a distribuição de turnos ou responsabilidades,

• Condutas desrespeitosas ou inadequadas no ambiente de trabalho,

• Reclamações sobre gestão ou supervisão.

Fases do Processo de Resolução

🟢 Fase 1 – Comunicação Direta (Tentativa Informal)

Sempre que possível, o colaborador deve procurar resolver diretamente o conflito com a outra parte envolvida, com respeito e assertividade.

A comunicação pode ser feita pessoalmente, com ou sem testemunha, e deve focar-se nos factos e impactos profissionais do problema.

Exemplo: Divergências quanto à atribuição de tarefas, desacordos sobre formas de abordagem clínica, mal-entendidos na comunicação com clientes.

🟡 Fase 2 – Mediação Interna

Se a comunicação direta falhar, qualquer das partes pode solicitar a intervenção de um superior hierárquico direto (por exemplo, o coordenador de equipa ou a direção clínica).

O superior irá promover uma reunião de mediação informal, com registo interno (confidencial), na qual ambas as partes expõem os seus pontos de vista.

Pode ser proposta uma solução consensual ou imposta uma medida de reorganização funcional, com base nas necessidades da clínica.

Nota: Esta reunião deverá ocorrer num prazo máximo de 5 dias úteis após o pedido.

🟠 Fase 3 – Intervenção Formal

Se o conflito persistir ou for considerado grave (ex: comportamentos abusivos, assédio moral, desrespeito hierárquico), a direção da clínica poderá instaurar um processo de averiguação interna.
Este processo pode culminar em:

• Arquivamento da situação;

• Aplicação de sanção disciplinar (de acordo com o artigo 328.º do Código do Trabalho);

• Encaminhamento para negociação contratual ou instâncias legais, em último recurso.

Apoio Externo e Registo do Processo

Nestas três fases, qualquer trabalhador poderá solicitar apoio jurídico ou psicológico externo, com confidencialidade, e a direção da clínica deverá comprometer-se a disponibilizar mediação externa (advogado, consultor RH, etc.), sempre que não existam condições internas para a resolução justa do conflito.

Para além disso, todos os passos formais do processo de mediação ou averiguação deverão ser registados num dossier interno de Recursos Humanos, com acesso restrito e em conformidade com o RGPD.

Só desta forma é que teremos uma gestão construtiva dos conflitos, imparcial e coesa, mostrando assim a maturidade organizacional e o respeito pelos profissionais que contribuem diariamente para o bom nome da clínica.

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