Quem deve falar com o inspetor?
A fiscalização começa muitas vezes antes de chegar ao gerente, ao diretor clínico ou ao responsável técnico.
Começa na receção.
O inspetor entra, identifica-se e faz uma pergunta aparentemente simples: “Quem é o responsável pelo estabelecimento?”
A pessoa que está na receção, apanhada de surpresa e querendo ajudar, responde. Depois vem outra pergunta. E outra. Perguntam por um documento, por um equipamento, por quem realiza determinado procedimento ou pela forma como é feita determinada tarefa. Quando o responsável finalmente chega, já houve uma conversa, já foram dadas informações e, por vezes, já existem respostas que não correspondem exatamente àquilo que a empresa gostaria de ter transmitido.
Não porque alguém tenha querido esconder alguma coisa. Precisamente pelo contrário. Porque todos quiseram ajudar.
É por isso que uma das perguntas que qualquer empresa deveria fazer antes de uma fiscalização é muito simples: se um inspetor entrasse amanhã pela porta, quem falaria com ele?
Se a resposta for “depende de quem estiver”, existe um problema que merece ser resolvido.
Não se trata de escolher uma pessoa para controlar aquilo que os trabalhadores dizem. Muito menos de impedir um inspetor de falar com quem, nos termos da lei aplicável, tenha legitimidade para questionar. Em determinados regimes, os inspetores dispõem expressamente de poderes para solicitar esclarecimentos a trabalhadores e colaboradores. Uma instrução interna destinada a impedir essas diligências poderia, além de inadequada, colidir com os deveres de colaboração aplicáveis.
A questão é outra!
Uma empresa deve saber quem recebe uma fiscalização, quem a acompanha, quem responde por cada matéria e quem toma decisões quando surge uma questão que ultrapassa o conhecimento de quem está presente.
É isso que significa ter um protocolo interno de fiscalização.
E começa precisamente na receção.
Neste artigo:
Tudo começa na receção
A rececionista não precisa de conhecer toda a legislação aplicável à empresa. Também não precisa de saber responder sobre licenciamento, contratos, proteção de dados, segurança no trabalho ou funcionamento técnico dos equipamentos. Precisa, isso sim, de saber o que fazer quando alguém se apresenta como inspetor.
Receber com normalidade. Solicitar ou permitir a adequada identificação no contexto aplicável. Perceber qual a entidade que está presente. Informar imediatamente a pessoa internamente designada para acompanhar a fiscalização. E evitar transformar os minutos de espera numa entrevista improvisada sobre matérias que não domina.
Há uma enorme diferença entre ser colaborante e sentir que é obrigatório ter uma resposta para tudo.
Se alguém pergunta à rececionista quem realiza a manutenção de determinado equipamento e ela não sabe, a melhor resposta não é “acho que é a empresa X”.
É simplesmente dizer que não dispõe dessa informação e chamar quem a pode prestar com rigor.
“Não sei” pode ser uma resposta muito mais segura do que “acho que”.
Quem deve acompanhar a fiscalização
Quando chega o responsável, surge outra questão: quem deve ser essa pessoa?
Não existe uma resposta universal.
Numa pequena empresa poderá ser o gerente. Numa clínica poderá ser necessário envolver o diretor clínico. Noutra organização fará sentido chamar o responsável técnico, o responsável pela qualidade ou outro profissional com conhecimento específico da matéria fiscalizada.
Tudo depende da entidade que está a fiscalizar e daquilo que está a ser verificado.
Se a fiscalização incide sobre condições laborais, provavelmente serão necessárias pessoas diferentes das que acompanhariam uma inspeção exclusivamente relacionada com proteção radiológica. Se estão a ser analisados procedimentos clínicos, haverá matérias que pertencem naturalmente à direção clínica. Se o objeto é ambiental, técnico ou relacionado com equipamentos, poderá ser indispensável a intervenção do respetivo responsável.
É aqui que muitas empresas cometem um erro: escolhem uma pessoa para saber tudo.
Essa pessoa raramente existe.
O gerente pode conhecer profundamente a empresa e não saber quando foi realizada a última verificação de um equipamento. O diretor clínico pode dominar os procedimentos assistenciais e desconhecer detalhes de um contrato laboral. O responsável técnico pode explicar perfeitamente um processo e não ter qualquer intervenção na documentação societária.
Uma fiscalização bem acompanhada não exige alguém que saiba tudo.
Exige alguém que saiba quem sabe o quê.
Essa é uma diferença enorme.
Coordenar respostas sem ensaiar trabalhadores
A pessoa que acompanha a fiscalização deve funcionar como ponto de coordenação. Deve perceber aquilo que está a ser solicitado, encaminhar as questões para quem tem competência para responder, acompanhar a disponibilização da documentação e manter uma visão global daquilo que está a acontecer.
Isto também evita um cenário bastante comum: o inspetor faz a mesma pergunta a três pessoas e recebe três respostas diferentes.
Imagine que pergunta como é realizada determinada verificação.
O gerente explica uma coisa.
O responsável técnico descreve outra.
Um trabalhador diz que, na prática, costuma fazer de uma terceira forma.
A partir desse momento, o problema deixou de ser apenas a pergunta inicial.
Passou a existir uma questão muito mais interessante para quem está a fiscalizar:
“Afinal, qual é o procedimento desta empresa?”
E, muitas vezes, a resposta verdadeira é desconfortável: existe um procedimento escrito, mas cada pessoa o interpreta à sua maneira.
É precisamente por isso que preparar os trabalhadores para uma fiscalização não significa dar-lhes um guião com respostas.
Aliás, essa seria uma péssima preparação.
Significa garantir que as pessoas conhecem aquilo que fazem, sabem quais são as suas responsabilidades e não sentem necessidade de responder sobre matérias que desconhecem.
Um trabalhador deve conseguir explicar com naturalidade aquilo que executa todos os dias. Se lhe perguntarem sobre uma matéria que pertence ao diretor clínico, ao gerente ou ao responsável técnico, deve poder dizê-lo.
O que não deve acontecer é uma empresa ensinar os trabalhadores a responder “não sei” a tudo ou a encaminhar artificialmente todas as perguntas para uma única pessoa. Dependendo dos poderes conferidos pelo regime aplicável, a entidade fiscalizadora pode ter legitimidade para obter diretamente determinados esclarecimentos.
O objetivo do protocolo não é criar uma barreira entre o inspetor e a empresa.
É evitar que a desorganização fale em nome da empresa.
E o diretor clínico?
Nas unidades de saúde, esta questão assume especial importância.
O diretor clínico não deve ser chamado apenas porque existe uma fiscalização. Deve intervir quando estão em causa matérias que pertencem às suas competências e responsabilidades. Questões relacionadas com organização clínica, determinados procedimentos assistenciais, responsabilidades clínicas ou outras matérias que legalmente lhe estejam atribuídas não devem ser respondidas pelo administrativo apenas porque foi quem encontrou primeiro o documento.
O mesmo princípio vale para o responsável técnico.
A função de cada pessoa durante uma fiscalização deve acompanhar a função que efetivamente exerce na organização.
Isto parece elementar, mas evita um dos maiores problemas das fiscalizações: pessoas a responder sobre matérias pelas quais não são responsáveis e que não dominam suficientemente.
E onde entra o advogado?
Há também dois extremos.
Há empresas que entendem que qualquer fiscalização exige imediatamente a presença física de um advogado e que nada pode acontecer até ele chegar.
E há empresas que só procuram apoio jurídico quando já receberam uma notificação ou um processo de contraordenação.
Nenhuma destas ideias deve ser transformada numa regra absoluta.
Uma fiscalização não é, por natureza, um interrogatório judicial. Muitas ações decorrem normalmente com os responsáveis da organização e terminam sem qualquer incidente.
Mas há situações em que o acompanhamento jurídico pode ser especialmente importante: quando surgem dúvidas sobre os poderes da entidade fiscalizadora, quando são solicitados elementos particularmente sensíveis, quando existe uma potencial infração relevante, quando são recolhidas declarações com possível impacto posterior, quando ocorre uma apreensão, quando existe conflito quanto ao âmbito da fiscalização ou quando a empresa percebe que aquilo que está a acontecer poderá ter consequências jurídicas significativas.
O advogado não deve existir para ensinar a empresa a não responder.
Deve existir para garantir que colaboração e proteção jurídica coexistem.
Documentos entregues e compromissos assumidos
E isto conduz a outra questão importante: quem decide quais os documentos que são entregues?
Também não deveria ser “quem estiver junto à impressora”.
Quando um inspetor solicita documentação, deve existir um circuito mínimo. Perceber exatamente o que foi pedido. Localizar o documento correto. Confirmar que é a versão adequada. Registar, sempre que justificável, aquilo que foi disponibilizado.
Não porque se pretenda dificultar a fiscalização.
Mas porque, meses depois, pode ser necessário saber exatamente o que foi apresentado.
Uma empresa que entrega documentos através de cinco pessoas diferentes, por correio eletrónico, em papel, através de uma pen USB e de pastas abertas aleatoriamente no computador corre um risco desnecessário: perder o controlo sobre a informação que efetivamente disponibilizou.
O mesmo vale para compromissos assumidos durante a visita.
“Enviamos isso amanhã.”
“Depois fazemos chegar.”
“Vamos corrigir esta situação.”
Estas frases parecem pequenas. Mas alguém deve registá-las.
Se ficou acordado ou determinado o envio posterior de um documento, a empresa deve saber qual, para quem, por que meio e dentro de que prazo.
Um protocolo simples e com alternativa
É aqui que percebemos que um protocolo de fiscalização não precisa de ser um manual com cinquenta páginas.
Na verdade, quanto mais complexo for, maior é a probabilidade de ninguém o utilizar quando for necessário.
Um bom protocolo pode começar com perguntas muito simples: quem é avisado quando chega uma entidade fiscalizadora? Quem substitui essa pessoa se estiver ausente? Quem acompanha os inspetores? Quem conhece a documentação? Quem responde pelas matérias clínicas, técnicas, laborais ou administrativas? Quem contacta o apoio jurídico quando necessário? Quem regista os documentos disponibilizados e as questões que ficaram pendentes?
E existe uma pergunta particularmente importante:
O que acontece se a fiscalização ocorrer quando a pessoa habitualmente responsável está de férias?
Se a resposta for “esperamos que não aconteça”, não existe um protocolo.
Existe uma dependência.
Uma empresa preparada tem sempre uma alternativa.
Não porque espere diariamente uma fiscalização, mas porque a conformidade não pode depender da presença de uma única pessoa.
O balanço depois da fiscalização
Há ainda um cuidado essencial: depois de os inspetores saírem, as pessoas que estiveram envolvidas devem reunir-se.
Não uma semana depois.
Idealmente, enquanto os acontecimentos ainda estão frescos.
O que foi perguntado? Quem respondeu? Que documentos foram apresentados? Ficou alguma coisa por entregar? Houve alguma questão sobre a qual não conseguimos responder? Foi indicada alguma irregularidade? Existe algum prazo?
É neste momento que pequenas informações dispersas passam a formar uma imagem completa da fiscalização.
A rececionista pode recordar uma pergunta feita antes da chegada do gerente. Um trabalhador pode mencionar que lhe pediram para explicar um procedimento. O responsável técnico pode ter ficado de enviar um certificado. Separadamente, parecem detalhes. Juntos, podem ser importantes para perceber aquilo que a entidade esteve efetivamente a analisar.
Cada pessoa no seu lugar
No fundo, perguntar “quem deve falar com o inspetor?” é fazer a pergunta errada se procuramos apenas o nome de uma pessoa.
Não é a rececionista.
Não é sempre o gerente.
Não é obrigatoriamente o diretor clínico.
Não é necessariamente o responsável técnico.
E não é o advogado que tem de responder por todos.
Cada pessoa deve falar sobre aquilo que conhece e pelo qual é responsável, dentro do enquadramento aplicável, e a empresa deve ter alguém capaz de coordenar todo o processo.
É essa organização que transforma um conjunto de pessoas surpreendidas pela chegada de um inspetor numa empresa preparada para uma fiscalização.
Na Legal IN, quando falamos em preparação, não falamos em criar respostas ensaiadas. Uma empresa excessivamente ensaiada pode ser tão problemática como uma empresa completamente desorganizada.
Falamos em algo muito mais simples: cada pessoa saber o seu lugar, as suas responsabilidades e aquilo que deve fazer quando a fiscalização começa.
Porque, muitas vezes, a primeira fragilidade que um inspetor encontra não está num documento.
Está numa pergunta feita à pessoa errada e numa resposta dada por alguém que sentiu que tinha de saber.
Se um inspetor entrasse amanhã, a sua equipa saberia quem o recebe e quem responde por cada matéria?
Na Legal IN ajudamos empresas e unidades de saúde a criar protocolos internos de fiscalização simples e aplicáveis: quem recebe, quem coordena, quem responde e como se regista o que foi pedido e entregue.
FAQS (Perguntas Frequentes)
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Registar exatamente o que aconteceu enquanto a memória de quem acompanhou a visita ainda está fresca: quem esteve presente, que espaços foram visitados, que documentos foram pedidos e apresentados, o que ficou por enviar e se foi indicado algum prazo. Deve também guardar uma cópia da versão concreta de cada documento entregue.
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Receber com normalidade, solicitar ou permitir a adequada identificação, perceber que entidade está presente e informar logo quem vai acompanhar a fiscalização. Não precisa de responder sobre matérias que não domina. Dizer que não dispõe da informação e chamar quem a pode prestar com rigor é mais seguro do que improvisar.
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Não deve. Em determinados regimes, os inspetores têm poderes expressos para pedir esclarecimentos a trabalhadores e colaboradores. Uma instrução interna para impedir essas diligências poderia colidir com os deveres de colaboração aplicáveis. O objetivo do protocolo é organizar a resposta, não criar uma barreira.
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Não. Significa garantir que cada pessoa conhece aquilo que faz, sabe quais são as suas responsabilidades e não sente necessidade de responder sobre matérias que desconhece. Uma empresa excessivamente ensaiada pode ser tão problemática como uma empresa desorganizada.
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Não como regra absoluta. Muitas fiscalizações decorrem normalmente e terminam sem incidentes.
O acompanhamento jurídico ganha importância quando há dúvidas sobre os poderes da entidade, pedidos de elementos sensíveis, potenciais infrações relevantes, recolha de declarações, apreensões ou conflito quanto ao âmbito da fiscalização.
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Reunir as pessoas envolvidas enquanto os acontecimentos ainda estão frescos. Rever o que foi perguntado, quem respondeu, que documentos foram entregues, o que ficou por entregar, se foi indicada alguma irregularidade e se existem prazos. Juntas, estas informações mostram o que a entidade esteve efetivamente a analisar.
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