O Livro de Reclamações Eletrónico é obrigatório para a maioria dos prestadores de serviços e fornecedores de bens em Portugal. Não substitui o livro físico. Acresce a ele.
Este guia explica como fazer o registo do livro de reclamações online, que prazos tem para responder a uma reclamação e que regras específicas se aplicam a clínicas e consultórios supervisionados pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS).
Guia atualizado em outubro de 2026.
Neste guia:
- O que é o Livro de Reclamações Eletrónico
- Quem está obrigado a ter o livro eletrónico
- Como fazer o registo online, passo a passo
- Depois do registo: prazos de resposta e obrigações
- Clínicas e consultórios: as regras específicas da ERS
- O livro físico continua a ser obrigatório
- Coimas por incumprimento
- Legislação aplicável
- Ter livro de reclamações não é estar em conformidade
O que é o Livro de Reclamações Eletrónico
O Livro de Reclamações Eletrónico é uma plataforma digital oficial onde consumidores e utentes podem apresentar reclamações, elogios ou sugestões a um operador económico. Pode também ser usada para enviar pedidos de informação às entidades reguladoras e fiscalizadoras.
A plataforma está disponível em www.livroreclamacoes.pt, em português e inglês, e tem também uma aplicação móvel. É gerida pela Direção-Geral do Consumidor (DGC), com a Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM) como parceira tecnológica.
Para o consumidor, é uma forma simples de fazer uma reclamação online. Para o operador, é uma obrigação legal com prazos e coimas associados.
Quem está obrigado a ter o livro eletrónico
Todas as entidades que prestem serviços ou forneçam bens diretamente ao consumidor estão obrigadas a disponibilizar o Livro de Reclamações, em formato físico e eletrónico. Desde 1 de janeiro de 2020, todos os operadores abrangidos devem estar registados na plataforma.
Na prática, o livro eletrónico é obrigatório para:
- quem está obrigado a ter livro de reclamações físico no seu estabelecimento;
- quem tem estabelecimento físico e também presença na internet;
- quem não tem estabelecimento físico, mas exerce na internet uma atividade abrangida pelo regime do livro de reclamações.
Basta um website que apresente produtos ou serviços e indique contactos para a compra. Isso já obriga ao registo no livro eletrónico.
O inverso não se aplica: não é obrigatório ter website para cumprir esta obrigação. Para receber reclamações pela plataforma, basta um endereço de email.
Nas clínicas e consultórios, o livro deve estar sempre disponível nos dois formatos. Veja a lista completa em Documentação para abrir uma clínica dentária em Portugal.
Como fazer o registo online, passo a passo
Antes de começar, confirme duas coisas: qual a entidade reguladora ou fiscalizadora da sua atividade e qual o respetivo setor de atividade. No caso de clínicas e consultórios, a entidade é a ERS.
Se exerce atividades reguladas por entidades diferentes, deve selecionar todas as entidades aplicáveis no registo. Não se registe numa entidade que não regula a sua atividade apenas porque ela lista o seu CAE. Em caso de dúvida, confirme junto da entidade competente.
1. Aceda à plataforma
Entre em www.livroreclamacoes.pt e escolha o perfil "Fornecedor de bens / Prestador de serviços".
2. Autentique-se
Autentique-se com as credenciais do Portal das Finanças (NIF e senha). Esta autenticação confirma a identidade do operador económico.
3. Preencha o formulário
Tenha à mão:
- nome da entidade ou empresa;
- atividade económica e setor;
- entidade ou entidades reguladoras e fiscalizadoras;
- morada e contactos;
- NIF e número de registo no RNPC, quando aplicável;
- o endereço de email onde quer receber as reclamações.
4. Submeta e aguarde a validação
Depois de submeter o pedido, o sistema valida a informação. Se estiver tudo correto, o registo é aprovado.
5. Use a área reservada
Com o registo validado, passa a ter uma área reservada onde pode consultar e responder a reclamações, gerir o histórico e atualizar os dados da empresa.
O registo é gratuito e inclui um crédito inicial de 25 folhas de reclamação eletrónicas. Se precisar de mais, pode comprar lotes de 25, 250, 500 ou 1500 folhas na loja online da INCM. Quem compra um livro físico na INCM recebe automaticamente um novo crédito de 25 folhas eletrónicas.
Depois do registo: prazos de resposta e obrigações
Quando um consumidor submete uma reclamação, esta é enviada automaticamente para o email do operador e para a entidade reguladora competente. Por isso, o email indicado no registo deve ser vigiado com regularidade.
Segundo a DGC, o operador deve responder por email no prazo de 15 dias úteis a contar da receção. A resposta deve informar o consumidor das medidas adotadas, quando aplicável. A entidade reguladora deve ter conhecimento da resposta, o que pode ser feito carregando na plataforma o PDF do email enviado.
Se tem website, deve divulgar o acesso à plataforma em local visível e de forma destacada. A DGC publica regras próprias para o uso do logótipo do livro eletrónico. Saiba o que mais é obrigatório no website de uma clínica no nosso guia Website de clínicas em Portugal: o que é obrigatório, permitido e proibido.
Nas clínicas e consultórios, o prazo é mais curto. Veja a secção seguinte.
Clínicas e consultórios: as regras específicas da ERS
Nos estabelecimentos de saúde, é a ERS que fiscaliza o cumprimento do regime do livro de reclamações. E acrescenta regras próprias.
Para reclamações apresentadas no livro eletrónico, o prestador deve:
- responder ao reclamante por email no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data da reclamação;
- no mesmo prazo, submeter à ERS a reclamação e a resposta enviada, através do Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC).
A entidade que explora o estabelecimento de saúde tem de estar registada no SGREC e identificar os responsáveis de cada estabelecimento. As reclamações do livro físico também têm de ser carregadas no SGREC no prazo de 10 dias úteis.
Antes de enviar as folhas físicas à ERS, confirme que os campos de identificação do prestador e a localização do estabelecimento estão corretamente preenchidos. O prestador deve fornecer ao utente todos os dados necessários para isso.
Na prática, uma clínica gere duas plataformas: o Livro de Reclamações Eletrónico e o SGREC da ERS. Esquecer a segunda é um dos erros mais comuns. Saiba mais sobre as obrigações perante a ERS no nosso guia de registo na ERS e licenciamento de clínicas.
O livro físico continua a ser obrigatório
O livro eletrónico não dispensa o livro físico. Os estabelecimentos abrangidos têm de ter os dois.
- Fica no estabelecimento. O livro físico não pode sair do local. Quem quer reclamar tem de se deslocar ao estabelecimento.
- Um livro por estabelecimento. Se exerce mais do que uma atividade, a entidade competente é definida pelo CAE principal.
- Letreiro obrigatório. Deve afixar, em local bem visível e com caracteres legíveis, a indicação "Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações" e a identificação e morada completas da entidade competente. Pode usar o letreiro vendido com o livro ou criar o seu.
- Onde comprar. Na INCM, em algumas entidades reguladoras e em associações autorizadas pela DGC. Desde 1 de abril de 2026, o livro físico custa 23,94 euros. O valor é atualizado anualmente.
- Envio do original. Regra geral, o original da folha de reclamação deve ser enviado à entidade reguladora ou fiscalizadora no prazo de 15 dias úteis, por correio ou por email digitalizado, com a resposta dada ao consumidor, se existir. Nas clínicas, aplica-se a submissão no SGREC descrita acima.
- Perda ou extravio. Deve comunicar por escrito à entidade reguladora no prazo de 5 dias úteis e adquirir um novo livro.
Coimas por incumprimento
A falta de registo ou o incumprimento dos prazos pode resultar em coimas aplicadas pela ASAE, pela ERS ou por outras entidades fiscalizadoras. A negligência também é punível.
Desde 2021, as coimas seguem o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas. A ERS indica, para os prestadores de saúde, os seguintes valores:
- Não registar o livro eletrónico, não divulgar o acesso no website ou não ter email para receber reclamações: entre 650 e 1500 euros para pessoas singulares e entre 1700 e 24 000 euros para pessoas coletivas.
- Não responder no prazo ou não submeter a reclamação no SGREC: entre 750 e 3740,98 euros para pessoas singulares e entre 1000 e 44 891,81 euros para pessoas coletivas.
- Enviar folhas físicas sem a identificação do prestador preenchida: entre 150 e 500 euros para pessoas singulares e entre 250 e 12 000 euros para pessoas coletivas.
Para uma visão mais ampla de como evitar coimas numa inspeção, veja o guia Principais erros em fiscalizações.
Legislação aplicável
- Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece o regime jurídico do livro de reclamações. Foi alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que criou o formato eletrónico, e pelo Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro.
- Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, que aprova o modelo, a edição, os preços, o fornecimento e a distribuição do livro nos formatos físico e eletrónico.
- Decreto-Lei n.º 9/2021, de 29 de janeiro, que aprova o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas.
- Regulamento da ERS n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que regula o tratamento das reclamações no setor da saúde através do SGREC.
- Estatutos da ERS, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto.
Ter livro de reclamações não é estar em conformidade
Registar o livro eletrónico e afixar o letreiro são obrigações essenciais. Mas ter livro de reclamações não significa que a clínica esteja legalmente conforme. É uma peça de um conjunto mais amplo, que inclui licenciamento, organização interna, recursos humanos e instalações.
Veja os erros mais frequentes no artigo 7 erros de conformidade legal que colocam a sua clínica em risco.
Se quer confirmar que a sua clínica cumpre todas as obrigações, incluindo as da ERS, a Legal In pode ajudar. Conheça a nossa consultoria jurídica ou fale connosco.
Perguntas Frequentes
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Sim, para todos os operadores que estejam obrigados a ter livro físico ou que exerçam uma atividade abrangida através de um website. Desde 1 de janeiro de 2020, todos devem estar registados na plataforma livroreclamacoes.pt.
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O registo é gratuito e inclui 25 folhas de reclamação eletrónicas. Folhas adicionais compram-se em lotes na loja online da INCM. O livro físico custa 23,94 euros desde 1 de abril de 2026.
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Regra geral, 15 dias úteis, por email. Nas clínicas e consultórios supervisionados pela ERS, o prazo é de 10 dias úteis, e a reclamação e a resposta têm de ser submetidas no SGREC no mesmo prazo.
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Não. Basta um endereço de email para receber as reclamações. Se tiver website, é obrigatório divulgar o acesso à plataforma em local visível e de forma destacada.
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Não. O livro físico continua obrigatório nos estabelecimentos abrangidos e deve estar sempre disponível no local, acompanhado do letreiro informativo.
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Acede a www.livroreclamacoes.pt ou à aplicação móvel, escolhe o perfil de consumidor e preenche o formulário. A reclamação segue automaticamente para o email do operador e para a entidade reguladora competente.
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